Raksul×キャディ×NPによるHARD THINGS Parters第7弾「オペレーション・ディベロップメント」を開催しました。

テーマは「急成長事業におけるオペレーション・ディベロップメント」

今回は「急成長事業におけるオペレーション・ディベロップメント」をテーマに、当社を含むBtoBプラットフォーム事業を推進する成長企業の「オペレーション・ディベロップメント」担当者が一同に集まりました。

テクノロジー × オペレーションがビジネスの要点となる3社は、高い成長率で事業規模の拡大を続けています。事業成長に伴って業務量が増加していくことで、どんな問題に直面しているのか。急成長事業におけるオペレーション構築の「HARD THINGS」について議論がしたいと思い、勉強会を実施しました。

勉強会メンバーのご紹介

カスタマーサポート（オペレーションマネジメント・改善設計等）責任者：谷さん（左）
ダイレクトマーケティング事業部部長：木下さん（右）

製造業における日本初の受発注プラットフォーム、「CADDi」事業部のみなさま。

カスタマーサクセスグループ兼オペレーショングループマネージャー：中原さん（左）
カスタマーサクセスグループ（顧客対応・オペレーション構築）：内藤さん（右）

企業間における未回収保証型の請求書払い代行サービスを提供する、当社ネットプロテクションズ「NP掛け払い」事業部のメンバー。

カスタマーサービスグループ：長谷川（左）
カスタマーサービスグループ：平間（真ん中）
マーケティンググループ：三雲（右）

3社のオペレーション・ディベロップメント

オペレーション・ディベロップメントとは、システム化が難しく人を介して顧客体験の向上を行う領域を、業務量が増えた中でも回せるようにオペレーション構築することです。

プロダクトがどんなに顧客のニーズを捉えていても、セールスやマーケティングがどれだけ強くても、強固なオペレーションが確立されていなければビジネスは成立しません。また日々の継続的な工夫の積み重ねの結果で出来上がるオペレーションは、一朝一夕で他社が模倣できるものではなくその企業特有の競争優位に繋がる非常に重要なファクターになります。今回集まった3社は領域は異なりますが強固なオペレーションを構築するため、オペレーション・ディベロップメントに取り組んでいます。

ラクスルさまでは問い合わせ時の顧客体験向上に取り組み、HDI 「問合せ窓口（電話）」にて印刷業界初の最高評価「三つ星」を獲得しています。

キャディさまでは発注事業者様の業種が多岐にわたり、商習慣上の問題から見積書の作成においては画一的なシステム化ができません。ニーズに応えるためにも、そのプロセスにおいては注文内容から個別にカスタマイズした見積書の作成を、工数をかけても実施しています。

弊社においては与信審査の一部で人の目による確認をしています。企業間の取引機会の損失を防ぐためにできる限り与信を通すことを目指しているので、全部システム化するのは理想にそぐわないと判断しているからです。

NP掛け払い長谷川（左）とRaksul 谷さん

オペレーション・ディベロップメントで意識すべきこと

急成長事業におけるオペレーション・ディベロップメントにおいて担当者が意識すべきことは、顧客体験の向上と効率化を両輪で進めていくことです。

具体的には、顧客体験の向上を実現した結果として社内のオペレーションにおいて生じる問題、またその問題の解消に必要な要点を捉えること。それには対応できる業務量の変動幅が広いオペレーションをつくること、加えて現場担当者にその変動幅により想定される起こり得ることを認識してもらい、起こった時の対応がスムーズに行えるような心構えをもってもらうことが必要です。