社員の一日をご紹介【カスタマーサービス】

2018年新卒入社　カスタマーサービスグループ

企業間決済サービス「NP掛け払い」の問い合わせ窓口および与信業務を担当しています。

メールやチャットの連絡を確認し、仕事の優先度と当日のスケジュールを決めます。
問い合わせ窓口のオペレーターのマネジメントもしているので、当日の出勤状況を確認し、必要に合わせてシフトの組み直しをします。

「NP掛け払い」の問い合わせ窓口宛てに発生したお客様からのご相談内容や、サービスが滞りなく提供されているかなどを確認し、内容に応じて対応方針を決定します。
朝会後は対応方針をもとに、関係する他部署を巻き込みながら、対応をしていきます。具体的には、セールスや法務などと連携しつつ、「サービスとしてどのような対応が適切か」「その背景にどのようなポリシーを定めるべきか」などを言語化・整理し、アクションまで落とし込みます。

お客様からいただいたお問い合わせのうち、現場で解決ができなかったものの対応をします。
カスタマーサービスグループはネットプロテクションズとお客様の間で活動するチームなので、ここで対応する内容がサービスの品質、お客様からの評価に繋がります。緊張感もありますが、影響範囲が広い分やりがいも感じます。

最近はリモートワーク推奨の流れもあり一人で食べることも増えましたが、タイミングが合えば同じチームのメンバーと食べるようにしています。

NP掛け払いが発行した請求書に対して、支払いがなされているのか、またどんな内容の取引が多いのかなどの分析を行います。
算出した傾向をもとに原因の仮説を立てて、支払い状況の改善策を検討します。Fintech特有のデータに触れるので、難しさはもちろんありますが、チームの取り組みが数字に反映されるのも見れるので面白さも感じています。時にはセールスや他の部署と連携しながら仮説検証をすることもあります。

普段の業務で使っているツールの改善について検討します。
具体的には、問い合わせ内容を管理し集計するツールについて、今使っているツールからより便利な別のツールへの切り替えを検討したりします。この取り組みをすることで、お客様の声をよりサービスに反映しやすくなり、社内のコストダウンに寄与することもあります。問い合わせ窓口のオペレーターはもちろん、セールスやシステム部署など、ほぼ全員が見るツールなので影響範囲の大きな検討となります。

サービスの一部は協力会社様の力を借りて提供されているので、社外の関係者と打ち合わせをすることもあります。
具体的には請求書の印刷会社様や、問い合わせ窓口のオペレーター管理会社様などと話します。サービスの改善をする時には特に打ち合わせをすることで企画に穴がないように設計することができます。

後輩と定期的に話し合う場を設けてます。
新人でも大きい仕事を任せることが多いので、困りごとがないか、後輩自身の理想とするキャリア感と今の業務にギャップが生じているかなど、ざっくばらんに話したりしています。

その日の業務の進行に滞りがないかを確認し、翌日に対応する業務を洗い出して退社します。

カスタマーサービスグループはサービスの利用者に一番近い立場にいます。
なので、サービスを安定的に提供することに加え、日々のお問い合わせからサービスのあり方を考えることも多いです。関係者が多く、多くの観点からものごとを捉える必要があること、また中長期を見据えてものごとに取り組むことが多いので、考えることが好きな人が楽しめる環境だと思います。
影響範囲が大きいぶん大変さを感じることもありますが、自分の取り組んだ仕事が多くの人の役に立っていることも見えやすいので、やりがいは大いに感じられます。また、新人の受け入れに力を入れていることもあり、立ち上がりやすく、誰でも楽しめる環境だとも感じています。