こんにちは、「NP掛け払い」マーケティング担当の三雲です。
去る5/13に、株式会社LITALICOさまと株式会社ベーシックさまと「HARD THINGS Partners 第二弾- Customer success」と題した勉強会を開催しました。

「HARD THINGS Partners」にかける想い

「HARD THINGS Partners 第一弾」の記事にも一部記載しましたが、立ち上げた想いを改めて書きたいと思います。

誰かが直面している「HARD THINGS」は、他の会社の人もきっと直面している。
同じ難問を抱えているなら、会社の垣根を超えてフラットに一緒に
「HARD THINGS」を乗り越えていけばいいんじゃないか。

その想いから「HARD THINGS Partners」と題した勉強会を立ち上げました。
この想いは、ちょうど1年前のある経験から生まれました。

セールス担当からマーケティング統括に変わったことによる業務内容の変化に加え、事業部の体制変更などもあり、ストレスを抱える時期がありました。業務もうまく進められず、コミュニケーションにおいても苦労しており、まさに「HARD THINGS」に直面していたと言えます。運が良かったことに、そのような時期に「HARD THINGS」に直面している別企業の方とフラットに対話する機会があり、モヤモヤを言語化・解消することができました。

その経験を踏まえて、同じ「HARD THINGS」に直面している、経験している人だから理解できるものがあると気づきました。そして、 誰しも「 HARD THINGS 」にぶつかっているにも関わらず、誰もが一人で頑張っている現状に違和感を覚えました。

そこから、「会社の垣根を超えて、フラットに一緒に考えて、乗り越える」そんな世界観をつくりたいと思いました。

テーマは「Customer success」

今回のテーマは、Customer success、通称CSです。一般的には、サービスを導入いただいたお客様の解決したい問題や課題を能動的に支援し、継続的なご利用を目指す機能部門になります。SaaS(Software as a Service)事業の広がりとともに、CSも注目されるようになりました。注目されるようになった背景は様々な意見がありますが、SaaS事業を構成するサブスクリプションの特性から、契約開始後のフォローが事業展開の要点となっていると、私は考えています。

Customer successについてもっと詳しく知りたい方は、下記の書籍をご覧ください。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

勉強会メンバーのご紹介

CSの勉強会は、SaaS型の事業展開をされている2社の方々と実施しました!

働くことに障害のある方の就職情報サイトでお馴染み、株式会社LITALICOの「LITALICO仕事ナビ」事業部のみなさま。(別事業部の方も1名参加していただきました。)

LITALICO仕事ナビ部 施設パートナーサクセスグループ:小関さん(左)
LITALICO仕事ナビ部 施設パートナーサクセスグループ:迫さん(真ん中)
LITALICO発達ナビ部 施設パートナーサクセスグループ:秋元さん(右)

BtoBビジネスのマーケティング業務をスリムに!でお馴染み、株式会社ベーシックの「ferret One」事業部のみなさま。

SaaS事業部 カスタマーサクセス部:黒瀬さん(左)
SaaS事業部 カスタマーサクセス部 マネージャー:塚本さん(真ん中)
SaaS事業部 カスタマーサクセス部:渡邊さん(右)
SaaS事業部 カスタマーサクセス部:菊池さん(遅刻のため写真なし)

企業間における未回収保証型の請求書払い代行サービスを提供する、当社ネットプロテクションズ「NP掛け払い」事業部のメンバー。

セールスユニット セールス兼カスタマーサクセス:中島(左)
セールスユニット カスタマーサクセス専任:山田(左から二番目)
マーケティングユニット:三雲(左から三番目)
セールスユニット セールス兼カスタマーサクセスチーム:小島(右)

3社が直面した共通の難題

LITALICOさま、ベーシックさま、弊社では、SaaS事業を提供している共通点がありました。
SaaS事業CSならではの共通の課題があり、議論は絶えませんでした!盛り上がった内容の一部をシェアしたいと思います。

もっとも盛り上がったテーマは、「セールスとのコラボレーション」です。

セールスとのコラボレーションは、セールスとCS間の連携を指します。SaaS事業は売り切り型と異なり、契約後のフォローによるLTV(Life time value=一顧客あたりの利益)が収益源になります。今回参加した3社では、契約前をセールス、契約後をCSで担当する体制となっており、契約前後の連携に共通の課題を抱えていました。どのような課題なのかを紹介します。

CSの対応工数が膨れ上がる、LTVが高くないセグメント

例えば、CSが想定しているオペレーション工数と、セールス担当者がイメージしているサービスの提供価値にギャップがある場合があります。その場合、セールスが案件を獲得することにより一時的に売上に繋がりますが、前述の通り予測不可能なオペレーションが発生するためCSで対応することは難しく、LTV観点ではよろしくありません。

CSの対応工数が膨れ上がってしまい業務逼迫に繋がることはもちろんのこと、顧客の課題解消に貢献する行為ではないため、双方が不幸になってしまいます。セールス担当者1人1人のKPIが契約数で設定されている場合、上段のKGIまで浸透していないと容易にこの事象が生まれてしまいます。

このようなことは、実は多くの企業で起こっていることではないかと思います。

一方で、LTVが高いセグメントを絞りきれている訳でもない

前段落ではセールスについて書いてきましたが、議論を進める中で、CSもフレキシブルなオペレーション設計が必要という意見がありました。今後も市場開拓を進めるスタートアップ・ベンチャーの場合、LTVが高いか分からない領域に対し、CSの対応工数が膨れ上がることを前提に、一定の柔軟性が必要だと議論にあがりました。

挑戦する余白は豊富に用意できない、挑戦する先をどうやって決めるか

解決策の一つとして、ベーシックさまでは、解約された企業の調査チームを発足し、セールスにフィードバックする体制を構築されていました。調査チームでは、事業規模や社員数といった共通点調査から、実際に解約されたところに解約理由を伺い、解約情報のデータ化を行っています。その情報を元に、顧客層に当てはまらない先の言語化を、セールスと一緒に行う体制を構築されていました。

LITALICOさまでは、セールスとの調整だけに限らず、挑戦する領域・機能開発の内容を適宜調整できるように、開発チームとCSの間に担当者をつけ、客観的に判断できる体制を構築されていました。

当たり前のことかもしれませんが、目の前のKPIだけでなく、何を成し遂げるために事業展開をしているのか、どの指標で目的の達成状況を認識するのか、いち部門で閉じずに事業部全体に浸透する体制を作ること。

また、部門同士がフィードバックし合えるように、データを溜めること。そして、どちらかの部門に偏らない状態で意思決定ができることが、カスタマーサクセスを実施する上で肝になると気づきを得ました。

参加者の感想

白熱した議論を終えたあと、参加者の感想を集めました!「HARD THINGS Partners 」がどんな感じだったのか、ぜひご覧ください。企画者としましては、第一弾に続き、まだまだブラッシュアップできることがあると感想を拝読する中で感じました。また、異なる部門の人と交えて議論するアイデアをいただきました。この経験を糧に改善していき、さらにいい場にしていきたいと思います。

LITALICO社
迫さん
1番に思ったのは、「どの会社のCS担当の方も、同じ悩み・課題を抱えているんだなぁ」ということ。1人が課題を口に出せば、業界や会社・サービスを跨いで、たくさんの方が大きく頷いていたのが印象的でした。同じ問いに対して取り組む仲間は多ければ多いほど良いと思いますので、こうした集まりは重要だと思いました。今日は着地までは至りませんでしたが、課題認識の共有ができたので、また定期的に集まる機会を創りたいと思いました。

小関さん
3社合同のイベントということもあり、さまざまな視点からのカスタマーサクセスを学ぶことができました。同じHARD THINGSに取り組んでいるからこそ、すぐに意気投合することができ、共感できる話題もとても多かったです!
登壇型のイベントとは違い、単にうまくいっている話ではなく、「ここがうまくいっていない!」というぶっちゃけた話も聞くことができ、自社のカスタマーサクセスについても振り返る機会になりました。定期的にやりたいです!

秋元さん
今回の勉強会では、各社の実践知を持ち寄り、それぞれのカスタマーサクセスが抱えている課題やもやもやに対してアクティビティベースでフラットに議論することができました。また、一緒にHARD THINGSを乗り越えようという仲間意識も持てたことがとても意義深く、引き続き切磋琢磨していきたいと感じました。
一方で、ミッションに対して、カスタマーサクセスチームだけではどうしても解決できない部分も多いなと感じました。例えば、営業の人たちも一緒にこの勉強会に参加したら、より建設的な議論ができるのではないかとも思い
ました。「HARD THINGS Partners」次回以降のトライの1つなのではないでしょうか。

ベーシック社
塚本さん
みんなが話しやすい場で参加者の声が集まる良い場だと思いました。CSだけでなく、三雲さん、営業の小島さんと異なる観点があり、バランス良かったと思います。参加者が多い中でも、1つの話を突き詰めることができたらなと思いました。次回は、それぞれが実現したいことについて話し合いたいと思いました!

渡邊さん
細かくアジェンダが決まっていなかったことにより、形式にとらわれずに各々がリアルな意見を言い合えたことがとても良かったです。特にセールスとCSの関係性においては共感できる意見が多く、まさに、HARD THINGSを共有しあえたことで、気持ち的に軽くなった部分もありました。
そういった共通の問題を抱えながらも、それに対する取り組みは様々で、新たな視点を取り入れることができたので、とても良かったです。またぜひ参加して、互いのHARD THINGSを共有し、切磋琢磨できたら嬉しいです!

菊池さん
同じカスタマーサクセス業務に関わる人たちの中で熱い議論や情報交換(今、目の前で直面している悩み相談など)ができ、弊社もとても勉強になる部分が多かったです。私自身ベーシックに入社してから初めてカスタマーサクセスに関わるようになって思ったのは「正解がわからない」所です。結局トライ&エラーを繰り返すしかないのですが、同じような境遇、同じような場面で困った出来事を立場の近い3社で話が出来、とても楽しかったです。ぜひ次回も参加させて頂きたい有意義な会だと思いました。ありがとうございました!

黒瀬さん
素敵な企画にお誘いいただき、ありがとうございました!他社のCSも同じような悩みを抱えていると知り、さらにその解決について議論ができたことで、本当に有意義な時間になりました。次回もとっても楽しみにしています。

ネットプロテクションズ
三雲
他社の方交えて、カスタマーサクセスが直面している事象に向い会うことができ、有意義な時間でした。カスタマーサクセスが注目されている昨今、カスタマーサクセスチーム単体に大きな仕事が降りかかっている流れに危機感を感じていました。今回の勉強会では、他チームとの連携周りによるHARD THINGSについて本音ベースで議論ができ、事業部一丸で推進することの重要性を再認識しました。

小島
共通課題を各社の観点から議論することで、共感やカスタマーサクセスが前進するためのヒントを得られました。心理的安全性があったことで会社・組織・事業の垣根を超え、それぞれがフラットにいられたと感じています。次回も楽しみです。

山田
とてもピンポイントですが、カスタマーサクセスが無くてはならないという証明は他社さんも苦しんでいるんだなぁという気づきから、今私達が行おうとしているカスタマーサクセスの価値証明が、当たり前だけどチャレンジングなことなんだなぁと思い、身が引き締まる良い機会でした。業界が違っても共感できることが今回分かったので、次回は「とはいえどうなの?」「意義あり!」といった建設的な反論が多く起こると、学びが増えそうだなぁと思いました!

中島
カスタマーサクセスに関わる様々な課題(HARD THINGS)を他社様交えて話すことができたのは非常に有意義な経験でした。最も大きかったのは他社様と「互いに高めあう関係性」の基盤ができたことだと思います。今後もこうした実践知を共有しながら、カスタマーサクセスの推進に尽力したいと思えました。次回がとても楽しみです。

さいごに

誰かが直面している「HARD THINGS」は、他の会社の人もきっと直面している。

同じ難問を抱えているなら、会社の垣根を超えてフラットに一緒に「HARD THINGS」を乗り越えていけばいいんじゃないか。

その想いから「HARD THINGS Partners」を立ち上げました。

抱えている「HARD THINGS」なら、一緒に考えましょう!興味ある方は、お気軽にご連絡ください。

連絡先はこちら( マーケティングユニット:三雲 )

✉️E-mail : mmikumo@netprotections.co.jp

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