門間 美來（2021年入社）
早稲田大学文化構想学部卒業後、新卒でネットプロテクションズに入社しBtoBカスタマーサービスグループに所属。
企業間取引向けの後払い決済「NP掛け払い」の問い合わせ体験・オペレーション改善に従事。
新卒4年目で、部門横断システムの刷新プロジェクトに挑戦
Q 門間さんの現在の業務内容を教えてください。
企業間取引向けの後払い決済「NP掛け払い」におけるサポートデスクのマネジメント業務と、社内運用の自動化をはじめとしたオペレーション改善を担当しています。直近では社内向け管理画面のプロダクトオーナー兼プロジェクトマネージャーとして開発チームを率いて、業務システムの刷新に取り組んでいます。
「NP掛け払い」は与信・請求書発行・入金管理などBtoB取引の請求業務を丸投げできるサービスです。社内向けの管理画面では、取引情報・入金履歴・請求書の発行履歴など、売り手・買い手に発生する全てのデータを確認できます。セールス・エンジニアやサポートデスクの全員が使う、まさに「サービスの要」である一方、サービス提供が開始された2011年から動き続けている”レガシー”なシステムであり、保守コストや使いにくさが目立ってきていました。
そんな中、私はプロダクトオーナーとしてリリースする優先順位や各画面・機能の仕様決定を任されています。「新卒4年目で任されている」というと華々しく聞こえますが、既存のシステム仕様の複雑さやプロジェクトマネジメントの難しさなど日々様々な壁に直面しています。失敗も反省も繰り返しながら、開発メンバーをはじめとした方々に支えられて画面や機能を一つひとつリリースしている最中です。
年次や立場に関係なく同じ熱量で向き合ってくれる仲間との出会い
Q 就職活動の軸や入社の決め手は何だったのでしょうか。
「全員が熱量高く、会社もメンバーに真摯に向き合っていること」を重要視していました。原体験となったのは、高校3年生の文化祭を全力で頑張った思い出です。半年間で1時間の映画をクラス40人で作ったのですが、監督として全体の指揮を執りながら作り上げることは大変でした。同時に、同じ熱量で頑張る仲間と必死になって過ごした日々がとても楽しかったのを覚えています。
仕事でもそんな環境があれば面白いと思って「熱い人たちが多い組織」を漠然と探していた時に出会ったのが、ネットプロテクションズ（以下、NP）でした。「ティール組織」という組織風土のユニークさと、ミッション・ビジョン・バリューの内容や社員を信じて権限を委譲し挑戦させるというスタンスに魅力を感じました。
入社を決意したのは、長期インターン生として働けたからです。サマーインターンにも参加したのですが、「就活上のサマーインターンはデザインされた体験であり、求める環境が実在するかは働かないと分からない」と考えていました。その意志を伝えると、マーケティンググループの長期インターン生として迎えていただきました。立場関係なく目標に向けて一緒に議論する経験や、インターン生の成長支援に真剣に向き合ってくださる先輩を通して、NPで働くことに納得感を持つことができ、入社を決意しました。
年次関係なく責任を持つことで自分の可能性を拡張できる環境
Q 入社してから、NPのフラットなカルチャーを感じた瞬間はどんなときですか？
任された仕事は年次関係なく、自分で意志決定をして進めていくものだ、と様々な場面でいろんな先輩から教えてもらった時です。新卒1年目で担当した問い合わせのエスカレーション対応（サポートデスクの現場では判断に困る案件の対応）は、自分の回答がそのままお客様に届くだけでなく、判断の積み重ねがサービスのポリシーを形作っていくことになります。必ず正しい正解があるわけではなく、私よりも長くNP掛け払いを支えてくださっているメンバーを差し置いて、1年目の私が問い合わせの回答を出すことに当初すごく不安を感じていました。そんな私を見た先輩に「サポートデスクが頼りにするのは門間さんなのだから、門間さんが答えに自信を持って渡してあげなきゃ」と言われたことを強く覚えています。同時に「自分がサービスを作っている」という意識を配属直後から持つことができました。
2年目では、NP掛け払いサポートデスクのコールセンターシステム移行プロジェクトがあり、新ツールの移行可否判断から設計・実装・現場浸透まで、ほぼ全てを任せていただきました。もちろん1人ではなく、現場や先輩にたくさん相談してフィードバックを受けながらですが、意志決定が求められるポイントにおいて、最後は「私の決定」として進めていきました。さらに、途中でどうしても開発が必要な機能が見つかり、開発チームの先輩に相談すると「開発やってみる？」と予想外な回答が返ってきて、結局コードも自分で書いて移行プロジェクトを完遂しました。
「やりたくなければ自分がやるけど、きっとできるからやってみなよ」と、開発経験がない私に開発環境を渡してくれた先輩はなかなか豪胆だったと今でも思います。ですが、それはNPの価値観でもある「みんなで会社をつくる・厳しく求め、支え合う・志を尊重する」を体現しているからこその振る舞いでもあります。事業部の身近な先輩にもNPのカルチャーがしっかり浸透していることを感じられました。
ビジネスでも組織でも「人を信じる」を実践する
Q 事業や組織に感じる可能性を教えてください。
新卒4年目の私が言うのは生意気かもしれませんが、NPはまだまだ事業も組織も成長の途中だと思っています。そしてNPの成長を支えているのは、ビジョンなどから言葉を借りずに言うと「人を信じる」という信念だと感じています。
私が関わっている「NP掛け払い」では、与信通過率99%（※2024年3月31日時点）を誇っています。高い与信通過率を支えるビックデータは、NPがこれまでの審査でリスクをとって「信じる」選択をし続けてきたからこそ積み上がったものです。
また、お客様を信頼してサービスを提供しているのと同じように、会社は社員を信じて大きな裁量を持たせています。NP掛け払いを含めたどのサービスも複雑ゆえに、それぞれの領域が協調しながらバランスよく運営しないと成立しません。この事業性質により、社員1人1人が事業全体を考えながら働く必要があり、会社が社員に大きな裁量を持たせる風土を後押ししています。
組織のあり方がメンバーを強くして、その結果事業が伸びてさらにメンバーは大きなチャレンジをして、というサイクルがあること。そしてその根底の理念が「人を信じる」であることはNPの”らしさ”だと思います。これからも、もっと人や組織も事業もどんどん大きくなれるだろうと信じています。
業務を通して変化したキャリア観とこれからの道
Q 今後チャレンジしたいことを教えてください。
サポートデスクをはじめとした社内の業務改善や、顧客が安心して利用できるようにプロダクト改善を行うCRE（Customer Reliability Engineering）というキャリアに興味を持っています。CREという言葉はあまり聞かないかもしれませんが、今さまざまな会社でCREチームが立ち上がっており、カスタマーサポートの領域で活躍されている方々がいます。
配属当初は「将来的にはセールスになってお客様と一緒に課題解決に向き合いたい」と考えていましたが、開発のプロジェクトなどを経験する中で、技術を活用してより大きな課題解決をすることに興味が湧きました。
これまでサポートデスクに関わる業務を多く持ったことで「サポートデスクの方々が気持ちよく働いてくださることが、お客様への対応の質を大きく上げる」と強く感じています。まだまだ課題だらけの現状をどうにか前に進めていく必要がありますが、まずは今、自分が任されている社内向け管理画面の刷新プロジェクトをやり遂げること。そして、サービスの発展とともに、管理画面も柔軟に変化していける状態を実現したいです。
その先に、CREというあり方を探求しながら、より影響力の大きな変化を自分の仕事で生み出していけるよう尽力していきたいです。
※ 門間は、Zendesk製品やカスタマーサービスの深い知識と経験を有し、コミュニティ活動に貢献した方を表彰する「Zendesk User Champion 2024」を受賞いたしました。
